Clientes vulneráveis

Um cliente vulnerável é alguém cuja capacidade de tomar decisões e ligação aos serviços financeiros podem sofrer um impacto negativo, como resultado das suas circunstâncias pessoais. Os clientes vulneráveis podem ter mais propensão a experimentar resultados desfavoráveis, os quais, no caso de se materializarem, têm maior probabilidade de escalar do que para outros clientes (os não-vulneráveis).

Existem muitas razões que levam uma pessoa a sentir-se vulnerável durante a sua vida.  Algumas características que podem contribuir para a vulnerabilidade de um cliente são as seguintes:

Saúde – incapacidades ou doenças, físicas ou mentais, que afetam a capacidade de realizar tarefas quotidianas;

Eventos da vida – eventos importantes, como luto, perda de emprego ou quebra de relações;

Resiliência – fraca capacidade de suportar choques financeiros ou emocionais; e

Competência – fracos conhecimentos financeiros ou baixa confiança na gestão do dinheiro (capacidade financeira) e falta de competências noutras áreas relevantes, como a literacia ou as competências digitais.

As caraterísticas de vulnerabilidade podem, eventualmente, ter impactos desfavoráveis num cliente da TBanque.  Seguem-se alguns exemplos::

1. A falta de competência tecnológica e experiência devido a idade avançada, o que leva a uma capacidade reduzida de operar a plataforma de investimento da TBanque;
2. Falta de capacidade mental que leva a decisões de negociação erróneas, especialmente em relação a produtos de risco mais elevado;
3. Certas características ou eventos que podem levar a decisões de investimento precipitadas ou motivadas pela emoção, tais como:

• Um diagnóstico súbito de doença grave, quer relativamente ao cliente quer relativamente a um familiar próximo;
• Dificuldades financeiras;
• Comportamentos aditivos, tais como adição ao jogo de sorte e azar ou comportamentos compulsivos; ou
• Distúrbios mentais que incluem depressão, elevados níveis de ansiedade e pensamentos suicidas.

Se crê que pode sofrer o impacto de qualquer característica ou vulnerabilidade, é importante que nos notifique logo que possível.  A vulnerabilidade, muitas vezes, não é facilmente identificável e dependemos dos nossos clientes para que nos informem de tais situações.  Se desejar notificar-nos da sua situação, ou se considera que se encontrana situação de cliente vulnerável, por favor informe-nos, criando um pedido através do Serviço de Apoio ao Cliente. Uma vez que tenha enviado um pedido ao Apoio ao Cliente, aguarde até que o pedido seja encaminhado e evite abrir múltiplos pedidos para a mesma questão. A abertura de múltiplos pedidos para a mesma questão atrasa o tempo de resposta da nossa equipa.

A TBanque possui políticas e procedimentos bem definidos sobre como lidar com a vulnerabilidade dos clientes. Não existem dois casos de vulnerabilidade iguais e a TBanque faz abordagens personalizadas a cada caso de vulnerabilidade, consoante as suas características individuais. De forma geral, a TBanque opera em linha com os seguintes princípios:

1. A TBanque trabalha com o princípio geral de que dará os passos apropriados para ter em consideração as circunstâncias de qualquer indivíduo que seja particularmente vulnerável ou suscetível ao prejuízo, sendo assim necessário ajustes à forma como a Empresa comunica e fornece apoio.
2. A TBanque reconhece que a vulnerabilidade é um estado, não um atributo, que existe uma escala móvel de vulnerabilidade e que as pessoas são diferentes, o que significa que alguns clientes se tornarão vulneráveis em determinadas circunstâncias e que outros não.
3. A TBanque acredita que o bem-estar de qualquer pessoa vulnerável é crucial; aqueles que estão em posição vulnerável, sem exceção, possuem o direito à proteção relativamente a abusos, independentemente do género, etnia, deficiência, sexualidade ou religião.
4. A TBanque trabalha na base de que cada indivíduo é diferente e que está sujeito a diferentes circunstâncias. Isto significa que, tanto quanto possível, a Empresa tratará os indivíduos de forma apropriada às suas necessidades, sempre que possível, com uma abordagem personalizada.

Em resposta a vulnerabilidades, a TBanque terá em consideração os vários aspetos da situação de um cliente e pode dar passos para monitorizar e apoiar utilizadores, em última instância para avaliar o nível de ameaça que a sua vulnerabilidade constitui para o futuro da sua experiência na TBanque.

Em última análise, se não conseguirmos garantir um tratamento justo para com os clientes que consideramos vulneráveis, poderemos não criar uma relação com os mesmos. Além disso, quando a vulnerabilidade de um cliente não é aparente/visível de imediato, a informação relevada subsequentemente por um cliente pode levar ao término de uma relação. É importante enfatizar que algumas vulnerabilidades são mais visíveis para nós do que outras (idade, por exemplo) e que não somos obrigados a procurar proativamente por vulnerabilidades que são menos visíveis.

Os clientes vulneráveis podem procurar apoio externo nas seguintes organizações:

• Os clientes vulneráveis com tendências suicidas, em estado de depressão ou de ansiedade elevada devem contactar a Samaritans
• MoneyHelper (anteriormente conhecida como Money Advice Service);
• Citizens Advice Service
• Mental Health Foundation
• MIND
• National Debt Helpline
• Step Change
• Alzheimer’s Society
• The Royal National Institute of Blind People (RNIB)
• Action on Hearing Loss (RNID)