Clientes vulnerables

Un cliente vulnerable es una persona cuya toma de decisiones y su compromiso con los servicios financieros pueden verse afectados negativamente como resultado de sus circunstancias personales. Los clientes vulnerables pueden tener mas probabilidades de experimentar resultados perjudiciales que, en caso de que se materialicen, probablemente sean mayores que para otros clientes (no vulnerables).

Hay muchas razones por las que una persona puede sentirse vulnerable durante su vida. Algunas de las caracteristicas que pueden contribuir a la vulnerabilidad de un cliente son las siguientes:

Salud: discapacidades fisicas o mentales o enfermedades que afectan a la capacidad para llevar a cabo las tareas diarias;

Circunstancias de la vida: acontecimientos importantes de la vida, como duelo, perdida del trabajo o ruptura de una relacion;

Resiliencia: baja capacidad para resistir las conmociones financieras o emocionales; y

Capacidad: bajo conocimiento de cuestiones financieras o poca confianza en la gestion monetaria (capacidad financiera) y poca capacidad en otras areas relevantes, como alfabetizacion o habilidades digitales.

La vulnerabilidad puede tener una serie de impactos negativos en un cliente de TBanque.  A continuacion se enumeran algunos ejemplos:

1. Falta de habilidades y experiencia en el uso de la tecnologia debido a una edad avanzada, lo que lleva a una capacidad reducida para operar en la plataforma de inversion de TBanque;
2. Falta de capacidad mental que conduce a decisiones de inversion erroneas, en particular en relacion con productos de mayor riesgo;
3. Ciertas caracteristicas o eventos que pueden llevar a decisiones de inversion imprudentes o motivadas por las emociones, como por ejemplo:

• Un diagnostico repentino de una enfermedad grave al cliente o a un familiar cercano;
• Dificultades financieras;
• Condiciones de salud relacionadas con la adiccion, como adiccion al juego o comportamientos compulsivos; o
• Trastornos de salud mental, que incluyen depresion, niveles elevados de ansiedad y pensamientos suicidas.

Si cree que alguna de estas caracteristicas que indican vulnerabilidad podria afectarle, es importante que nos lo notifique lo antes posible.  En la mayoria de los casos, la vulnerabilidad no es facilmente visible y confiamos en que nuestros clientes sean sinceros y nos pongan al tanto de tales circunstancias.  Si desea informarnos de su situacion o si cree que es un cliente vulnerable, haganoslo saber abriendo un ticket a traves del Centro de atencion al cliente. Una vez que haya abierto una solicitud de servicio al centro de atencion al cliente, espere hasta que se atienda su solicitud y no abra varios tickets para el mismo problema. La apertura de varios tickets para la misma solicitud retrasa los tiempos de respuesta de nuestro equipo.

TBanque cuenta con politicas y procedimientos bien definidos para abordar la vulnerabilidad de los clientes.  No hay dos casos de vulnerabilidad iguales y TBanque adopta un enfoque personalizado en funcion de las caracteristicas individuales de cada caso de vulnerabilidad.  En general, TBanque actua de acuerdo con los siguientes principios:

1. TBanque se basa en el principio general de que tomara las medidas adecuadas en funcion de las circunstancias de cualquier persona que sea particularmente vulnerable o susceptible de sufrir un perjuicio y que, por lo tanto, necesite ajustes en la forma en que la Empresa se comunica con ella y le ofrece apoyo.
2. TBanque reconoce que la vulnerabilidad es un estado, no un rasgo, que hay una escala variable de vulnerabilidad y que las personas son diferentes, lo que significa que algunos clientes pasaran a ser vulnerables en circunstancias en las que otros podrian no hacerlo.
3. TBanque cree que el bienestar de cualquier persona vulnerable es primordial; todos aquellos que son vulnerables, sin excepcion, tienen derecho a proteccion contra el abuso independientemente de su genero, etnia, discapacidad, sexualidad o creencias religiosas.
4. TBanque funciona sobre la base de que cada individuo es diferente y esta sujeto a circunstancias diferentes. Esto significa que, en la medida de lo posible, la empresa tratara a las personas de una manera adecuada a sus necesidades, adaptando su enfoque cuando sea factible.

Como respuesta a la vulnerabilidad, TBanque considerara las circunstancias del cliente y podra tomar medidas para supervisar y apoyar a los usuarios a fin de evaluar que nivel de detrimento conlleva su vulnerabilidad para su futura experiencia en TBanque.

En ultima instancia, si no podemos garantizar un trato justo a los clientes que se consideran vulnerables, es posible que no establezcamos una relacion con ellos. Ademas, cuando la vulnerabilidad de un cliente no es aparente/visible de inmediato, la informacion que un cliente divulga a posteriori puede dar lugar a la terminacion de una relacion. Es importante enfatizar que algunas vulnerabilidades son mas visibles para nosotros que otras (la edad, por ejemplo) y que no estamos obligados a buscar y considerar de manera proactiva aquellas vulnerabilidades que son menos visibles.

Los clientes vulnerables pueden buscar apoyo externo recurriendo a las organizaciones siguientes:

• Los clientes vulnerables que tengan tendencias suicidas o se encuentren en un estado de depresion o ansiedad elevada deberian ponerse en contacto con Samaritans
• MoneyHelper (anteriormente conocido como Money Advice Service);
• Servicio de Atencion al Ciudadano
• Fundacion de salud mental
• MIND
• Linea de ayuda de deuda nacional
• Step Change
• Sociedad de Alzheimer
• Real Instituto Nacional de Personas Ciegas (RNIB)
• Accion sobre la perdida de audicion (RNID)