Khách hàng dễ bị tổn thương

Khách hàng dễ bị tổn thương là người khi đưa ra quyết định và tham gia vào các dịch vụ tài chính có thể chịu tác động tiêu cực do hoàn cảnh cá nhân của họ. Những khách hàng dễ bị tổn thương sẽ dễ gặp phải những kết quả bất lợi, mà trong trường hợp những kết quả đó thực sự xảy ra, những bất lợi này lớn hơn nhiều so với những khách hàng (không dễ bị tổn thương) khác.

Có rất nhiều lý do tại sao một người có thể cảm thấy dễ bị tổn thương trong suốt cuộc đời của họ.  Một số đặc điểm có thể gây ra tính dễ bị tổn thương của khách hàng là:

Sức khỏe – khiếm khuyết về thể chất hoặc tinh thần hoặc bệnh tật ảnh hưởng đến khả năng thực hiện các công việc hàng ngày;

Sự kiện trong đời – những sự kiện lớn trong đời như mất người thân, mất việc hoặc đổ vỡ mối quan hệ;

Khả năng phục hồi – thiếu khả năng chịu đựng những cú sốc về tài chính hoặc tình cảm; và

Năng lực – thiếu kiến thức về các vấn đề tài chính hoặc thiếu tự tin trong việc quản lý tiền bạc (khả năng tài chính) và thiếu năng lực trong các lĩnh vực liên quan khác như khả năng đọc viết hoặc kỹ năng số.

Các đặc điểm về tính dễ bị tổn thương có thể tiềm ẩn một số tác động bất lợi đối với khách hàng của TBanque.  Sau đây là một số ví dụ:

1. Thiếu khả năng và kinh nghiệm về công nghệ do tuổi cao, dẫn đến giảm khả năng sử dụng nền tảng đầu tư của TBanque;
2. Thiếu năng lực trí óc dẫn đến các quyết định giao dịch sai lầm, đặc biệt là liên quan đến các sản phẩm có mức độ rủi ro cao;
3. Một số đặc điểm hoặc sự kiện nhất định có thể dẫn đến các quyết định đầu tư liều lĩnh hoặc dựa trên cảm xúc, chẳng hạn như:

• Chẩn đoán đột ngột về bệnh nghiêm trọng đối với khách hàng hoặc người thân trong gia đình khách hàng;
• Khó khăn tài chính;
• Tình trạng sức khỏe liên quan đến chứng nghiện, chẳng hạn như nghiện cờ bạc hoặc các hành vi cưỡng chế; hoặc
• Các rối loạn sức khỏe tâm thần bao gồm trầm cảm, lo lắng cao độ và ý nghĩ tự tử.

Nếu bạn cho rằng mình có thể bị ảnh hưởng bởi bất kỳ đặc điểm nào của tính dễ bị tổn thương, bạn cần thông báo cho chúng tôi càng sớm càng tốt.  Tính dễ bị tổn thương thường không dễ nhận thấy và chúng tôi dựa vào sự cởi mở của khách hàng và việc khách hàng cho chúng tôi biết các tình huống như vậy.  Nếu bạn muốn thông báo cho chúng tôi về tình hình của bạn hoặc nếu bạn cho rằng bạn là một khách hàng dễ bị tổn thương, vui lòng cho chúng tôi biết bằng cách mở một phiếu yêu cầu thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng. Khi bạn đã mở yêu cầu Dịch vụ khách hàng, vui lòng đợi cho đến khi yêu cầu được giải quyết và không mở nhiều phiếu cho cùng một vấn đề. Việc mở nhiều phiếu cho cùng một yêu cầu sẽ trì hoãn thời gian phản hồi từ đội ngũ chúng tôi.

TBanque có các chính sách và quy trình được  rõ ràng để giải quyết tình trạng dễ bị tổn thương của khách hàng.  Các trường hợp dễ bị tổn thương không giống nhau và TBanque chọn cách tiếp cận phù hợp cho đặc điểm riêng của từng trường hợp dễ bị tổn thương.  Nói chung, TBanque hoạt động tuân theo các nguyên tắc sau:

1. TBanque hoạt động trên nguyên tắc chung là sẽ thực hiện các bước thích hợp để đánh giá hoàn cảnh của các cá nhân đặc biệt dễ bị tổn thương hoặc dễ bị tổn hại và do đó cần điều chỉnh cách thức mà Công ty giao tiếp và hỗ trợ họ.
2. TBanque nhận ra rằng tính dễ bị tổn thương là một trạng thái, không phải là một đặc điểm, có thang đo mức độ mức độ tổn thương và mỗi người mỗi khác, một số khách hàng sẽ trở nên dễ bị tổn thương trong những trường hợp mà những người khác có thể không bị tổn thương.
3. TBanque tin rằng phúc lợi của những người dễ bị tổn thương nào là tối quan trọng; những người dễ bị tổn thương, không có ngoại lệ, có quyền được bảo vệ khỏi bị lạm dụng bất kể giới tính, sắc tộc, khuyết tật, giới tính hoặc tín ngưỡng tôn giáo.
4. TBanque hoạt động trên cơ sở mỗi cá nhân là một chủ thể khác nhau và có những trường hợp khác nhau. Điều này nghĩa là, trong chừng mực có thể, Công ty sẽ đối xử với các cá nhân theo cách phù hợp với nhu cầu của họ, và sẽ điều chỉnh cách tiếp cận của mình nếu có thể.

Khi phản hồi về trường hợp dễ bị tổn thương, TBanque sẽ xem xét các khía cạnh trong tình huống của khách hàng và có thể thực hiện các bước để theo dõi và hỗ trợ người dùng, sau cùng là đánh giá mức độ tổn hại mà tình huống đó gây ra cho trải nghiệm TBanque trong tương lai của họ.

Cuối cùng, nếu chúng tôi không thể đảm bảo đối xử công bằng với những khách hàng được coi là dễ bị tổn thương, chúng tôi có thể không tham gia vào mối quan hệ với bạn. Ngoài ra, khi trường hợp dễ bị tổn thương của khách hàng không rõ ràng/dễ thấy ngay lập tức, thông tin được khách hàng tiết lộ sau đó có thể dẫn đến việc chấm dứt mối quan hệ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh là một số trường hợp dễ bị tổn thương dễ thấy hơn so với những trường hợp khác (chẳng hạn như độ tuổi) và chúng tôi không cần phải chủ động tìm kiếm và xem xét các trường hợp dễ bị tổn thương khó thấy hơn.

Khách hàng dễ bị tổn thương có thể tìm kiếm sự hỗ trợ bên ngoài từ các tổ chức sau:

• Những khách hàng dễ bị tổn thương có ý định tự tử hoặc đang trong tình trạng trầm cảm hoặc lo lắng cao độ nên liên hệ với Samaritans
• MoneyHelper (trước đây gọi là Money Advice Service);
• Citizens Advice Service
• Mental Health Foundation
• MIND
• National Debt Helpline
• Step Change
• Alzheimer’s Society
• Viện Hoàng gia cho Người khiếm thị Anh (The Royal National Institute of Blind People, RNIB)
• Viện Hoàng gia cho Người khiếm thính Anh (Action on Hearing Loss, RNID)