Уязвимые клиенты

Уязвимый клиент — это лицо, на принятие решений и использование финансовых услуг которого могут негативно повлиять личные обстоятельства. Уязвимые клиенты могут с большей вероятностью столкнуться с пагубными последствиями, которые в случае их наступления, вероятно, будут серьезнее, чем для других (неуязвимых) клиентов.

Есть много причин, по которым человек может чувствовать себя уязвимым в течение жизни. Вот некоторые из характеристик, которые могут способствовать уязвимости клиента:

Здоровье — физические или психические нарушения или болезни, влияющие на способность выполнять повседневные задачи.

Жизненные события — важные жизненные события, такие как тяжелая утрата, увольнение с работы или разрыв отношений.

Устойчивость — низкая способность противостоять финансовым или эмоциональным потрясениям.

Способности — низкий уровень знаний в финансовых вопросах или низкая уверенность в управлении деньгами (финансовые возможности) и низкие способности в других соответствующих областях, таких как грамотность или цифровая компетенция.

Характеристики уязвимости потенциально могут иметь ряд пагубных последствий для клиента TBanque.  Некоторые примеры перечислены ниже:

1. Недостаток технических умений и опыта вследствие пожилого возраста, что приводит к ограниченным возможностям управления инвестиционной платформой TBanque.
2. Недостаток умственных способностей, ведущий к ошибочным торговым решениям, в частности, в отношении продуктов с более высоким риском.
3. Определенные характеристики или события, которые могут привести к безрассудным или эмоциональным инвестиционным решениям, например:

• внезапный диагноз серьезного заболевания, поставленный клиенту или близкому члену семьи;
• финансовые трудности;
• заболевания, связанные с зависимостью, такие как игровая зависимость или неконтролируемое поведение;
• расстройства психического здоровья, к которым относятся депрессия, повышенная тревожность и суицидальные мысли.

Если вы считаете, что к вам могут относиться какие-либо характеристики уязвимости, необходимо уведомить нас об этом как можно скорее.  Уязвимость очень часто трудно обнаружить, и мы полагаемся на то, что наши клиенты будут открыты и сообщат нам о таких ситуациях.  Если вы хотите сообщить нам о своей ситуации или считаете себя уязвимым клиентом, сообщите нам об этом, открыв заявку через Центр поддержки клиентов. После того как вы открыли запрос в службу поддержки клиентов, подождите, пока запрос не будет обработан, и воздержитесь от открытия нескольких запросов по одной и той же проблеме. Открытие нескольких заявок по одному и тому же запросу приводит к задержке ответа от нашей команды.

В TBanque предусмотрены четкие политики и процедуры для устранения уязвимостей клиентов.  Не бывает двух одинаковых случаев уязвимости, поэтому TBanque применяет индивидуальный подход, основанный на индивидуальных характеристиках каждого случая уязвимости.  Как правило, TBanque работает в соответствии со следующими принципами:

1. TBanque следует общему принципу: предпринимать соответствующие шаги с учетом обстоятельств любого лица, которое особенно уязвимо или подвержено риску ущерба и, следовательно, нуждается в пересмотре взаимодействия Компании с ним.
2. TBanque признает, что уязвимость — это состояние, а не свойство человека, что существует скользящая шкала уязвимости и что люди разные, а это означает, что одни клиенты станут уязвимыми в обстоятельствах, в которых другие, возможно, избегут ее.
3. TBanque считает, что благополучие любого уязвимого человека имеет первостепенное значение; все без исключения уязвимые лица имеют право на защиту от жестокого обращения независимо от пола, этнического происхождения, ограниченных возможностей, сексуальной ориентации или религиозных убеждений.
4. TBanque работает, руководствуясь принципом, что все люди разные и подвержены различным обстоятельствам. Это означает, что, насколько это возможно, Компания будет относиться к людям таким образом, который соответствует их потребностям, по возможности адаптируя свой подход.

Реагируя на уязвимость, TBanque будет учитывать различные аспекты ситуации клиента и может предпринимать шаги для мониторинга и поддержки пользователей, чтобы в итоге оценить, какой уровень ущерба их уязвимость представляет для их будущего опыта работы с TBanque.

В конечном счете, если мы не сможем обеспечить справедливое отношение к клиентам, которые считаются уязвимыми, мы можем не вступать с вами в отношения. Кроме того, если уязвимость клиента не очевидна/видна сразу, информация, которая будет раскрыта впоследствии, может привести к прекращению отношений. Важно подчеркнуть, что некоторые уязвимости более очевидны для нас, чем другие (например, возраст), и мы не обязаны активно искать и учитывать менее заметные уязвимости.

Уязвимые клиенты могут обращаться за поддержкой в следующие внешние организации:

• Уязвимым клиентам, склонным к самоубийству или находящимся в состоянии депрессии или повышенной тревожности, следует обратиться в следующие организации: Samaritans
• MoneyHelper (ранее известную как Money Advice Service);
• Citizens Advice Service
• Mental Health Foundation
• MIND
• National Debt Helpline
• Step Change
• Alzheimer’s Society
• The Royal National Institute of Blind People (RNIB)
• Action on Hearing Loss (RNID)