Clienti vulnerabili

Un cliente vulnerabile e una persona il cui processo decisionale e il cui utilizzo dei servizi finanziari potrebbero essere influenzati negativamente dalle circostanze personali. I clienti vulnerabili hanno maggiori probabilita di andare incontro a esiti dannosi rispetto ad altri clienti (non vulnerabili).

Ci sono molte ragioni per cui una persona puo sentirsi vulnerabile nel corso della vita.  Alcune delle circostanze che potrebbero contribuire alla vulnerabilita di un cliente sono le seguenti:

salute: disabilita fisiche o mentali, o malattie che influenzano la capacita di svolgere le normali attivita quotidiane;

avversita della vita: eventi negativi importanti della vita come un lutto, la perdita del lavoro o la rottura di una relazione;

resilienza: ridotta capacita di resistere a shock finanziari o emotivi;

competenza: scarse conoscenze in ambito finanziario o scarsa sicurezza nel gestire il denaro (competenze finanziarie), nonche scarse competenze in altri ambiti rilevanti come lalfabetizzazione o le competenze digitali.

Le circostanze di vulnerabilita possono avere un gran numero di impatti negativi su un cliente TBanque.  Alcuni esempi sono elencati di seguito:

1. carenza di competenze ed esperienze tecnologiche dovuta alleta avanzata, che comporta una ridotta capacita di utilizzare la piattaforma di investimento di TBanque;
2. carenza di lucidita mentale che da luogo a decisioni di trading errate, soprattutto in relazione a prodotti ad alto rischio;
3. alcune circostanze o eventi che possono portare a decisioni di investimento avventate o dettate dallemotivita, come ad esempio:

• una diagnosi improvvisa di malattia grave al cliente o a un suo familiare stretto;
• difficolta finanziarie;
• disturbi legati a dipendenze, come la dipendenza dal gioco dazzardo o i comportamenti compulsivi;
• disturbi mentali tra cui depressione, elevati livelli di ansia e pensieri suicidi.

Se ritieni di trovarti in circostanze di vulnerabilita, e importante che ce ne informi il prima possibile.  La vulnerabilita in genere non e facilmente visibile e noi ci affidiamo al senso di responsabilita dei nostri clienti perche ci mettano al corrente di tali situazioni.  Se desideri informarci della delicatezza della tua situazione, o se ritieni di essere un cliente vulnerabile, faccelo sapere aprendo un ticket tramite il Centro Assistenza Clienti. Una volta aperta una richiesta allassistenza clienti, attendi fino a quando la richiesta non viene presa in considerazione e non aprire piu ticket per lo stesso problema. Lapertura di piu ticket per la stessa richiesta ritarda i tempi di risposta del nostro team.

TBanque ha politiche e procedure ben definite per gestire la vulnerabilita dei clienti.  I casi di vulnerabilita sono tutti diversi tra loro e TBanque adotta un approccio personalizzato in base alle circostanze individuali di ciascuno.  In generale, TBanque opera in linea con i seguenti principi:

1. TBanque adotta in generale misure adeguate per tener conto delle circostanze di chiunque sia particolarmente vulnerabile o suscettibile di andare incontro a conseguenze negative, e che pertanto necessiti di speciali attenzioni nel modo in cui lAzienda comunica con lui/lei e li assiste;
2. TBanque riconosce che la vulnerabilita e uno stato, non un tratto caratteriale, che esiste una scala mobile di vulnerabilita e che le persone sono diverse, il che significa che alcuni clienti diventano vulnerabili in circostanze in cui altri non vanno incontro allo stesso esito;
3. TBanque attribuisce un valore fondamentale al benessere di ciascun individuo vulnerabile; coloro che sono vulnerabili hanno diritto senza eccezioni a essere protetti dagli abusi, a prescindere dal genere, dalletnia, dalla disabilita, dallorientamento sessuale e dal credo religioso;
4. TBanque si basa sul principio che ogni individuo e diverso ed e soggetto a circostanze diverse. Cio significa che, per quanto possibile, lAzienda tratta gli individui in modo appropriato alle loro esigenze, personalizzando il proprio approccio ovunque possibile.

Nel gestire la vulnerabilita, TBanque prende in considerazione i vari aspetti della situazione di un cliente e potrebbe mettere in atto interventi per monitorare e assistere gli utenti, con lo scopo ultimo di valutare il livello di danno potenziale che la loro vulnerabilita comporta per la loro esperienza futura su TBanque.

In base alle conclusioni della nostra valutazione, se non siamo in grado di garantire un trattamento equo dei clienti considerati vulnerabili, potremmo non instaurare un rapporto commerciale con il Cliente. Inoltre, laddove la vulnerabilita di un cliente non sia immediatamente evidente/visibile, le informazioni divulgate successivamente dal cliente possono portare alla chiusura del rapporto commerciale. E importante sottolineare che alcune vulnerabilita sono per noi piu visibili di altre (leta, per esempio), e che non siamo obbligati a individuare e analizzare in modo proattivo le vulnerabilita meno visibili.

I clienti vulnerabili possono richiedere assistenza esterna alle seguenti organizzazioni:

•   i clienti vulnerabili che hanno ideazioni suicide o si trovano in stato di depressione o di ansia elevata devono contattare Samaritans
• MoneyHelper (precedentemente noto come Money Advice Service)
• il servizio Citizens Advice
• la Mental Health Foundation
• MIND
• National Debtline
• StepChange
• la Alzheimers Society
• il Royal National Institute of Blind People (RNIB)
•  Action on Hearing Loss (RNID)