Clienți vulnerabili

Un client vulnerabil este o persoană pentru care abilitatea decizională și implicarea în serviciile financiare ar putea fi afectate negativ ca urmare a circumstanțelor personale. Clienții vulnerabili sunt mai expuși la rezultate negative, care, dacă se materializează, vor fi probabil mai mari decât pentru alți clienți (nevulnerabili).

Există multe motive pentru care o persoană s-ar putea simți vulnerabilă în timpul vieții. Unele dintre caracteristicile care ar putea contribui la vulnerabilitatea unui client sunt următoarele:

Sănătate – dizabilități sau boli fizice sau mintale care afectează capacitatea de a îndeplini sarcinile zilnice;

Evenimente de viață – evenimente majore de viață, cum ar fi decesul unei persoane apropiate, pierderea locului de muncă sau ruperea unei relații;

Reziliență – capacitate scăzută de a rezista la șocurile financiare sau emoționale;

Capacitate – nu cunoaște îndeajuns serviciile financiare sau nu are încredere în gestionarea banilor (capacitate financiară) și are o capacitate scăzută în alte domenii relevante, cum ar fi alfabetizarea sau abilitățile digitale.

Caracteristicile de vulnerabilitate pot avea o serie de impacturi negative asupra unui client TBanque.  Câteva exemple sunt enumerate mai jos:

1. Lipsa capacității tehnologice și a experienței din cauza vârstei înaintate, ceea ce duce la o capacitate redusă de a opera platforma de investiții TBanque;
2. Lipsa capacității mintale care duce la decizii de tranzacționare eronate, în special în ceea ce privește produsele cu risc mai ridicat;
3. Anumite caracteristici sau evenimente care pot duce la decizii de investiții imprudente sau motivate emoțional, cum ar fi:

• Un diagnostic brusc de boală gravă fie pentru client, fie pentru un membru apropiat al familiei;
• Dificultăți financiare;
• Afecțiuni de sănătate asociate cu dependența, cum ar fi dependența de jocuri de noroc sau comportamente compulsive; sau
• Tulburări de sănătate mintală cum ar fi depresia, nivelurile crescute de anxietate și gândurile suicidare.

În cazul în care credeți că sunteți afectat de orice caracteristică de vulnerabilitate, este important să ne anunțați cât mai curând posibil.  De multe ori vulnerabilitatea nu este ușor de identificat și de aceea ne bazăm pe clienții noștri să fie deschiși și să ne sesizeze astfel de situații.  Dacă doriți să ne anunțați despre situația dvs. sau dacă simțiți că sunteți un client vulnerabil, vă rugăm să ne informați deschizând un bilet prin intermediul Centrului de servicii pentru clienți. După ce ați deschis o solicitare la Serviciul Clienți, vă rugăm să așteptați până când acestea este procesată și să evitați deschiderea mai multor bilete pentru aceeași problemă. Deschizând mai multe bilete pentru aceeași solicitare întârzie timpul de răspuns al echipei noastre.

TBanque are politici și proceduri bine definite pentru abordarea vulnerabilității clienților.  Nu există două cazuri de vulnerabilitate identice, iar TBanque adoptă o abordare personalizată, bazată pe caracteristicile individuale ale fiecărui caz de vulnerabilitate.  În general, TBanque funcționează în conformitate cu următoarele principii:

1. TBanque va lua măsurile adecvate pentru a analiza circumstanțele oricărei persoane care este în mod particular vulnerabilă sau susceptibilă la prejudiciu și, prin urmare, va fi nevoie să ajusteze modul în care firma comunică cu acești clienți și îi sprijină.
2. TBanque recunoaște că vulnerabilitatea este o stare, nu o trăsătură, că există o scară variabilă a vulnerabilității și că oamenii sunt diferiți, ceea ce înseamnă că unii clienți vor deveni vulnerabili în anumite circumstanțe în care alte persoane nu vor întâmpina astfel de dificultăți.
3. TBanque consideră că bunăstarea oricărei persoane vulnerabile este extrem de importantă; cei care sunt vulnerabili, fără excepție, au dreptul la protecție împotriva abuzului, indiferent de gen, etnie, dizabilități, sexualitate sau convingeri religioase.
4. TBanque funcționează în baza principiului că fiecare individ este diferit și este supus unor circumstanțe diferite. Acest lucru înseamnă că, atât cât este posibil, firma va trata indivizii într-un mod adecvat nevoilor acestora, adaptându-și abordarea acolo unde este posibil.

Atunci când răspunde la vulnerabilități, TBanque va lua în considerare diferitele aspecte ale situației unui client și poate lua măsuri pentru a monitoriza și a sprijini utilizatorii, astfel încât să poată evalua ce nivel de prejudiciu prezintă vulnerabilitatea acestora în viitoarea experiență pe TBanque.

În cele din urmă, dacă nu putem asigura un tratament echitabil al clienților considerați vulnerabili, este posibil să nu intrăm într-o relație cu dvs. În plus, în cazul în care vulnerabilitatea unui client nu este imediat aparentă/vizibilă, informațiile care sunt ulterior dezvăluite de către un client pot duce la încetarea unei relații. Este important să subliniem că unele vulnerabilități sunt mai vizibile pentru noi decât altele (vârsta, de exemplu) și nu suntem obligați să căutăm și să analizăm în mod proactiv vulnerabilitățile care sunt mai puțin vizibile.

Clienții vulnerabili pot solicita sprijin extern de la următoarele organizații:

• Clienții vulnerabili care au stări suicidare sau care se află într-o stare de depresie sau anxietate crescută trebuie să contacteze organizația Samaritans
• MoneyHelper (cunoscut anterior ca Money Advice Service);
• Citizens Advice Service
• Mental Health Foundation
• MIND
• National Debt Helpline
• Step Change
• Alzheimer’s Society
• The Royal National Institute of Blind People (RNIB)
• Action on Hearing Loss (RNID)