Clients vulnerables

Un client vulnerable est une personne dont la prise de decision et lengagement dans les services financiers peuvent etre affectes negativement en raison de sa situation personnelle. Les clients vulnerables sont plus susceptibles de subir des facteurs negatifs qui, sils se realisent, seront probablement plus importants que pour les autres clients (non vulnerables).

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une personne peut se sentir vulnerable au cours de sa vie. Certaines des caracteristiques qui peuvent contribuer a la vulnerabilite dun client sont les suivantes :

Sante incapacites physiques ou mentales ou maladies qui affectent la capacite deffectuer les taches quotidiennes ;

Evenements de la vie evenements majeurs de la vie tels que le deuil, la perte demploi ou la rupture dune relation ;

Resilience faible capacite a resister aux chocs financiers ou emotionnels ; et

Capacite faible connaissance des questions financieres ou faible assurance dans la gestion de largent (capacite financiere) et faible capacite dans dautres domaines pertinents tels que lalphabetisation ou les competences numeriques.

Les caracteristiques de vulnerabilite peuvent potentiellement avoir un certain nombre dimpacts negatifs sur un client deToro.  Quelques exemples sont listes ci-dessous :

1. Manque de capacite technologique et dexperience en raison de lage, conduisant a une capacite reduite a exploiter la plateforme dinvestissement deToro ;
2. Manque de capacite mentale conduisant a des decisions de trading erronees, en particulier en ce qui concerne les produits a haut risque ;
3. Certaines caracteristiques ou certains evenements qui peuvent conduire a des decisions dinvestissement imprudentes ou emotionnelles, tels que :

• Un diagnostic soudain de maladie grave chez le client ou un membre de sa famille proche ;
• Difficultes financieres ;
• Les problemes de sante lies a la dependance, tels que la dependance au jeu ou les comportements compulsifs ; ou
• Les troubles de sante mentale qui comprennent la depression, des niveaux accrus danxiete et des pensees suicidaires.

Si vous pensez que vous pourriez etre affecte par des caracteristiques de vulnerabilite, il est important que vous nous en informiez des que possible.  La vulnerabilite nest le plus souvent pas facilement visible et nous comptons sur louverture de nos clients et leur prise de conscience de telles situations.  Si vous souhaitez nous informer de votre situation ou si vous pensez etre un client vulnerable, veuillez nous le faire savoir en ouvrant un ticket via le Centre de service a la clientele. Une fois que vous avez ouvert une demande de service client, veuillez attendre que la demande soit traitee et ne pas ouvrir plusieurs tickets pour le meme probleme. Louverture de plusieurs tickets pour la meme demande retarde les temps de reponse de notre equipe.

TBanque a des politiques et des procedures bien definies pour traiter la vulnerabilite des clients.  Il ny a pas deux cas de vulnerabilite identiques et TBanque adopte une approche sur mesure basee sur les caracteristiques individuelles de chaque cas de vulnerabilite.  Generalement, TBanque opere selon les principes suivants :

1. TBanque part du principe general quil prendra les mesures appropriees pour tenir compte de la situation de toute personne particulierement vulnerable ou susceptible de subir un prejudice et qui a donc besoin dajustements dans la maniere dont la Societe communique avec le client et le soutient.
2. TBanque reconnait que la vulnerabilite est un etat, pas un trait, quil existe une echelle mobile de vulnerabilite et que les gens sont differents. Ceci signifie que certains clients deviendront vulnerables dans des circonstances ou dautres ne le deviendront pas.
3. TBanque considere que le bien-etre de toute personne vulnerable est primordial. Ceux qui sont vulnerables sans exception ont le droit detre proteges contre les abus sans distinction de sexe, dorigine ethnique, de handicap, de sexualite ou de croyances religieuses.
4. TBanque part du principe que chaque individu est different et est sujet a des circonstances differentes. Cela signifie que, dans la mesure du possible, la societe traitera les individus dune maniere appropriee a leurs besoins, en adaptant son approche dans la mesure du possible.

En repondant a une vulnerabilite, TBanque prendra en compte les differents aspects de la situation dun client et peut prendre des mesures pour surveiller et soutenir les utilisateurs, afin devaluer le niveau de prejudice que leur vulnerabilite pose a leur future experience TBanque.

En fin de compte, si nous ne pouvons pas assurer un traitement equitable des clients consideres comme vulnerables, nous pouvons ne pas entrer en relation avec vous. En outre, lorsque la vulnerabilite dun client nest pas immediatement apparente, les informations qui sont ensuite divulguees par un client peuvent conduire a la rupture dune relation. Il est important de souligner que certaines vulnerabilites sont plus visibles pour nous que dautres (lage, par exemple) et nous ne sommes pas obliges de rechercher et de considerer de maniere proactive les vulnerabilites moins visibles.

Les clients vulnerables peuvent demander une assistance externe aux organisations suivantes :

• Les clients vulnerables qui sont suicidaires ou dans un etat de depression ou danxiete eleve doivent contacter le Samaritains
• MoneyHelper (anciennement connu sous le nom de Money Advice Service) ;
• Service de conseil aux citoyens
• Fondation pour la sante mentale
• MIND
• Ligne nationale dassistance sur les dettes
• Step Change
• Societe Alzheimer
• LInstitut Royal National des Aveugles (RNIB)
•  Action sur la perte auditive (RNID)